Overslaan en naar de inhoud gaan

Hoe het grootschalig luisteronderzoek prettig besmettelijk kan zijn

In gesprek met Patrick Vandenberghe, Departement Kanselarij en Bestuur | 16 maart 2018

‘Het is hoegenaamd geen hippieverhaal’, zegt Patrick Vandenberghe van het Departement Kanselarij en Bestuur van de Vlaamse overheid, wanneer we napraten over het Grootschalig Luisteronderzoek van Vakantieparticipatie. ‘Het is de next level voor organisaties die willen weten wat hun gebruikers echt denken en hun werking daarop willen enten.’ Een dik half jaar geleden haakte Patrick aan bij het Appreciative Inquiry lerend netwerk van Vakantieparticipatie. Het werd de eerste stap in een reeks ontdekkingen die de specialist in overheidscommunicatie verbluft doen besluiten dat Toerisme Vlaanderen een voorbeeld werd van gedurfde communicatiebenadering.

Een goed half jaar geleden nodigde Marianne Schapmans, directeur van Steunpunt Vakantieparticipatie, Patrick uit voor het Appreciative Inquiry Lerend Netwerk. Mensen uit sociale en toeristische organisaties leren er toekomst maken op basis van sterkten van vandaag. ‘Ik wist niet dat zoiets bestond, en ik was wat sceptisch. Tot ik verhalen hoorde over hoe AI wordt ingezet in participatieve organisatieontwikkeling. Ik zal niet gauw het verhaal vergeten over hoe een groot ziekenhuis succesvol reorganiseerde zonder dat dat allemaal door de strot van de staf geduwd werd.’ Dat goed luisteren en problemen herformuleren naar uitdagingen ook in zakelijke contexten efficiënt kan worden ingezet: het werd AHA nummer 1 voor Patrick.

Nog meer AHA’s

In een volgende sessie maakte Patrick kennis met het werk van de Zuid-Afrikaanse Chené Swart, die via verhalen van mensen aan veranderingen in de samenleving werkt. ‘Het was totaal iets anders, ook hier weer de nadruk op waardigheid, op luisteren naar de verhalen van mensen.’ In de marge hoorde hij over het grootschalig luisteronderzoek, dat in volle gang was. Hij koppelde het met wat hij al las bij Jim Macnamara en waar hij in 2015 al over blogde.

Patrick: ‘Tot zover was het allemaal bijzonder inspirerend, maar nog onsamenhangend. Dat veranderde tijdens het Forum op 7 december '17. Daar zag ik de resultaten van dat luisteronderzoek gepresenteerd door Gudrun Willems en Steff Deprez, en ook een  korte demo van de tool die Toerisme Vlaanderen gebruikt om patronen te zien in de meer dan duizend verzamelde verhalen. Toen zag ik: hier timmert Toerisme Vlaanderen echt op lange termijn aan de weg. Heel geduldig en taai volhoudend, eerst de fundering, dan een verdiep, dan nog een verdiep. Maar ze luisteren ook naar mensen en die voelen zich daardoor gewaardeerd. Dus creëert Toerisme Vlaanderen ook warmte in de samenleving, en meer respect of krediet voor de overheid als merk. Alles kwam samen en ik werd er intens blij van. Dat gevoel was sterk genoeg om te besluiten: ‘dit wil ik verder dragen bij de Vlaamse overheid.'

Wat inspireert je zo in die aanpak van Toerisme Vlaanderen?

Patrick: ‘De bottom-line is dat ik hier een overheidsdienst aan het werk zie die z'n doelstellingen rond armoede en kansengroepen niet zomaar top down afhandelt maar ervoor kiest om uit de mond van de mensen zelf te horen wat er nodig is. En daar een structuur voor op poten zet die na verloop van tijd rendeert. Waarbij écht luisteren naar verhalen van mensen gecombineerd wordt met een stevige analyse van die verhalen. En dat zoiets geen gigantische budgetten moet opslorpen, omdat je gewoon kunt beginnen bij de rijkdom van ervaringen die je klanten je vertellen. De positieve verhalen kunnen je inspireren, en uit de negatieve verhalen kan je leren. Trouwens: dat Vakantieparticipatie daarvoor een netwerk met vrijwillige ‘Oren’ heeft opgezet is schitterend. Wat een geschenk om mensen te empoweren en dat verbinden aan te zwengelen!

En dan ook: dat is hier allemaal niet het resultaat geweest van zo'n typisch groot allesomvattend plan dat in Brussel werd bedacht en dan hup, uitrollen die handel. Dat frappeerde me echt: ze hebben het aangedurfd te experimenteren met verhalen, dan met het waarderend onderzoek en dan is daar een Sensemaker-onderzoek bijgekomen.'

“Achter de schermen zijn jarenlang inspanningen gedaan om de verhalen van mensen in armoede serieus te nemen, en nu beginnen we daar met z’n allen de vruchten van te zien. Dat noem ik nog eens een langetermijnperspectief.”

Zie je dat dit ook op andere plekken in de Vlaamse overheid kan werken?

Patrick: ‘Jazeker. Ik promoot de toepassing van gedragsinzichten en evidence based policy making, en dan moet je weten wat er echt speelt. Dan maak je efficiënter beleid. Je kunt daarvoor gedrag gaan observeren, maar dat wordt al snel heel duur en je komt niet alles te weten. Luisteren op een manier die geen sociaal wenselijke antwoorden uitlokt, biedt een goed alternatief.  Bovendien, wat ik zie is dat veel organisaties -  ook de Vlaamse overheid - enorm inzetten op klantentevredenheid. Maar meestal zijn die strategieën door specialisten uitgedacht, zonder echt in de nabijheid te geraken van de mensen die de problemen voelen. Het is natuurlijk best tricky om te horen wat er speelt bij de mensen, want dan moet je ook de moeilijke verhalen aanhoren. Met Sensemaker, de tool die Toerisme Vlaanderen gebruikte, én de Oren, schijnt dat te lukken: de mensen open uitnodigen om te vertellen, breed capteren wat er leeft en dan conclusies trekken zonder de rijkdom van hun verhalen kwijt te spelen.'

“Dat heeft voor mij ook met menselijke waardigheid te maken: weten dat mensen de weg kwijt geraken in de complexiteit, en hen dan zelf opzoeken om te horen wat hen zou helpen.”

'Het komt erop aan als overheid weer voeling te krijgen met de pijn van het zijn in het leven van elke dag. Ik vind zelf dat we daaraan moeten beginnen, en wel meteen met de moeilijkste verhalen. Van mensen in armoede bijvoorbeeld. Of van langdurig werkzoekenden.’

Welke mogelijkheden zie jij dan ontstaan?

Patrick: ‘Ze liggen voor het oprapen. Ik denk aan de doorstart van de gefuseerde Vlaamse gemeenten en OCMW’s. In het actieplan armoede staat dat men de stigmatisering wil beperken voor wie beroep moet doen op het OCMW. Die drempel wordt nu dus gesloopt, maar het is ook belangrijk dat de opvolger van de OCMW's weten te capteren wat er leeft, waar de mensen wakker van liggen, waar ze tegenop lopen en waar ze behoefte aan hebben. Om dat dan terug te koppelen naar de beleidsmakers. Of neem nu klachten, die je later kunt analyseren zonder de achtergrond kwijt te spelen: ik vind dat de moeite van het overwegen waard. Uiteindelijk gaat iedereen er bij winnen. 

Of in de omgang met werkzoekenden, om een tweede voorbeeld te geven. De VDAB moet die mensen activeren, aanmoedigen, coachen, vorming geven. En toch blijft er een kloof. Die zou overbrugd kunnen worden als organisaties actiever luisteren. En als de consulenten van de VDAB een tool hebben waarin men bijvoorbeeld niet enkel capteert hoeveel sollicitaties er werden verstuurd, maar ook andere elementen die ze te horen krijgen. Dan wordt de dienstverlening waarachtiger. Dan kan de VDAB meer in de diepte innoveren. De werkzoekende zal zich gehoord en geholpen voelen. En de consulenten kunnen hun interventies – als ze al die data samen analyseren – beter richten op wat er echt speelt in de leefwereld van mensen.’

Kijk, het is allemaal geen rocket science. En dat is net de kracht: in een luisterende aanpak komt gewoon een heleboel gezond verstand bijeen. Daardoor is dit – anders dan Marianne (Schapmans, directeur Vakantieparticipatie n.v.d.r) vaak lachend zegt – absoluut geen soft hippieverhaal.

Patrick Vandenberghe

In gesprek met

Patrick Vandenberghe is beleidsadviseur communicatie en gedragsinzichten bij het Departement Kanselarij en Bestuur van de Vlaamse overheid. Dat departement is een expertisecentrum voor hoe de Vlaamse overheid beter beleid kan maken, en heeft bv. als taak : expertise delen over vernieuwende vormen van beleid, participatie en coördinatie om complexe maatschappelijke uitdagingen aan te pakken.

 

Dit verhaal werd gepubliceerd op 16 maart 2018 in de categorie Mvo.

Neergepend door

Griet Bouwen is nieuw(s)maker voor het netwerk Vakantieparticipatie. Ze houdt van een hartelijk gesprek en stelt graag vragen die een verschil maken. Heb je zelf een verhaal dat je graag deelt? Contacteer onze redactie en zet je verhaal kracht bij.

Copyright © 2018 Steunpunt vakantieparticipatie | Disclaimer | Privacy |