Overslaan en naar de inhoud gaan

Treinbegeleiders NMBS worden getraind in empathisch communiceren

In gesprek met Vincent Leenknegt | 11 december 2013

Wie weinig reiservaring heeft, voelt zich al snel onzeker. De treinbegeleiders van NMBS zijn getraind om die onzekerheid op te vangen. ‘We werken volgens het LEO-model: Luisteren – Empathie – Oplossen’, zegt treinbegeleider Vincent Leenknegt. ‘Empathie, intuïtie en een vleugje humor doen wonderen.’

Open houding en oogcontact 

‘Reizigers die onzeker zijn, uiten dat zowel verbaal als non-verbaal’, zegt Vincent Leenknegt. ‘Dat merken we vooral in het weekend, wanneer er meer occasionele treingebruikers zijn. Sommigen komen ons spontaan opzoeken op het perron of in de trein, of vragen hulp aan andere reizigers. Voor anderen is die drempel om iemand aan te spreken te hoog. Dan is het een kwestie van meer subtiele signalen oppikken, en een uitnodigende houding aannemen. Als ik merk dat iemand zich onzeker voelt, maak ik even oogcontact. Vaak helpt dat om de drempel weg te nemen.’

'Voor anderen is die drempel om iemand aan te spreken te hoog. Dan is het een kwestie van meer subtiele signalen oppikken, en een uitnodigende houding aannemen.'

Toch maar even polsen

De vraag die het meeste gesteld wordt, luidt: ‘Is dit de trein naar…?’  ‘Doorgaans staat iemands bestemming wel aangeduid op de schermen, maar iemand die onzeker is, heeft toch graag even bevestiging’, ervaart Vincent. En verder krijgen we vooral vragen als ‘Is dit het juiste treingedeelte?’ en ‘Is dit de snelst mogelijke verbinding naar mijn bestemming?’ Begrijpelijke vragen bij gelegenheidsreizigers. Sommige treinen worden tijdens hun traject opgesplitst en niet iedereen is bekend met de afkortingen van de verschillende types treinen.’

Communicatiemodel en persoonlijk aanvoelen

NMBS-treinbegeleiders krijgen in hun opleiding richtlijnen mee voor het omgaan met vragen van reizigers. Ook bij de trimestriële vormingsmomenten wordt hieraan de nodige aandacht besteed. ‘We krijgen een aantal handvatten mee om efficiënt, laagdrempelig en doelgericht te communiceren’, zegt Vincent. ‘Kortweg: alleen informatie geven waar mensen baat bij hebben, en vakjargon vermijden. We werken volgens het LEO-communicatiemodel: Luisteren – Empathie – Oplossen. Handig als leidraad, al is intuïtie net zo onontbeerlijk. Elke situatie, elke persoon is uniek. Hoe meer beroepservaring, hoe beter je reizigers met vragen te woord leert staan.’

Reizen om te leren

Ervaring blijkt ook voor reizigers het codewoord om met een gerust hart de trein te nemen. ‘Hoe vaker je de trein neemt, hoe makkelijker je kunt omgaan met onregelmatigheden als een verandering van spoor’, zegt Vincent. ‘Wat sowieso helpt, is je zo goed mogelijk informeren vóór de reis – digitaal of aan het loket. Zijn er toch nog onduidelijkheden, dan is ons personeel op het perron of in de trein een goed aanspreekpunt. En op tijd komen helpt natuurlijk ook. Zo verklein je de kans dat je door haast en spoed op een foute trein springt en onnodig tijd verliest.’

'Wat sowieso helpt, is je zo goed mogelijk informeren vóór de reis – digitaal of aan het loket.'

Zal ik er een tekeningetje bij maken?

Loopt er toch iets fout, dan kunnen een inventieve treinbegeleider én een vleugje humor van pas komen. ‘Enkele jaren geleden merkte ik tijdens een controle dat een reiziger in het foute treingedeelte zat’, zegt Vincent. ‘Hij wilde van Brussel naar Menen reizen en de trein zou in Kortrijk splitsen. Eén probleem: hij sprak alleen Russisch – een taal die écht niet tot mijn repertoire behoort. Uiteindelijk heb ik hem met een tekening van een splitsende trein en een kruis over zijn wagon duidelijk gemaakt dat hij best een paar rijtuigen kon opschuiven. Goed voor wat hilariteit bij de andere reizigers, maar de boodschap kwam wél aan.’

nopic

In gesprek met

Vincent Leenknegt is treinbegeleider bij NMBS. ‘Empathie, intuïtie en een vleugje humor doen wonderen’, zegt hij, wanneer we hem vragen hoe hij onzekere reizigers opvangt en wegwijst.

Dit verhaal werd gepubliceerd op 11 december 2013 in de categorie Samenwerken.

Neergepend door

Lien van Laere is nieuw(s)maker voor het netwerk Vakantieparticipatie. Ze is gebeten door mensen en hun verhalen. Heb je zelf een verhaal dat je graag deelt? Neem contact met onze redactie. Samen maken we er nieuws van.

Copyright © 2024 Steunpunt vakantieparticipatie | Disclaimer | Privacy |